I årsrapporten for 2025 opplyser Finansklagenemnda at antall klager innenfor skadeforsikring steg med 19 prosent fra 2024 til 2025. Året før økte klagene innen skadeforsikring med hele 22 prosent. Finansklagenemndas forklaring er oppsiktsvekkende bekvem for bransjen. Nemnda skriver at økningen trolig skyldes trangere privatøkonomi, større rettighetsbevissthet hos forbrukerne og at kunstig intelligens har senket terskelen for å formulere og fremme en klage.

Dette er absolutt mulige faktorer. Men forklaringen har også en slående slagside: ansvaret plasseres utenfor næringen selv. Hos forbrukeren. I samfunnsøkonomien. I teknologien. Ikke i selskapenes egen praksis, ikke i salget og markedsføringen av forsikringene, ikke i vilkårene og ikke i oppgjørskulturen. Dette er beleilig for en bransje som er gjennomsyret av lønnsomhetskrav, samtidig som regelverket blir stadig mer komplekst, kundene mer kravstore og vilkårene stadig mer finmaskede.

Ikke særlig overbevisende

Det er selvsagt ikke noe galt i at forsikringsselskaper tjener penger. Tvert imot trenger vi solide selskaper som kan bære store tap når katastrofen rammer. Men når klagetallene stiger kraftig samtidig som lønnsomheten for forsikringsselskapene er skyhøy, er det påfallende dersom næringens første refleks er å lete etter forklaringen hos kundene.

Sant nok. Kunstig intelligens kan hjelpe folk med å skrive en klage. Men KI skriver ikke uklare forsikringsvilkår. KI foretar ikke avkortningsavgjørelser som ikke er i henhold til loven eller forsikringspraksis. KI avslår ikke krav på sviktende grunnlag. Teknologien gjør i beste fall bare terskelen lavere for å synliggjøre konflikter som allerede finnes.

Det er heller ikke særlig overbevisende å møte økningen i klager med en undertekst om at dette egentlig skyldes at folk har fått bedre rettighetsbevissthet. I et rettssamfunn burde høyere rettighetsbevissthet være noe bransjen ønsker velkommen. Dersom flere kunder klager fordi de faktisk forstår rettighetene sine bedre eller ikke på noen måte klarer å forstå sine rettigheter (les: uklare forsikringsvilkår), er ikke dette et samfunnsproblem. Det er et korrektiv.

Tolkningen

Spørsmålet næringen heller burde stille seg, er mer ubehagelig: Har jaget etter marginer og effektivisering gjort noe med viljen til å tolke tvilstilfeller rimelig? Har standardiserte prosesser, sentraliserte skadeoppgjør og økt kostnadsfokus gjort det vanskeligere for saksbehandlere å levere gode skadeoppgjør? Har man blitt flinkere til å optimalisere resultatet for forsikringsselskapet enn til å forvalte samfunnsoppdraget?

For forsikring er ikke hvilken som helst vare. Hele produktet bygger på tillit. Kunder betaler år etter år for et løfte om hjelp når noe alvorlig skjer. Hvis stadig flere må ta den kampen helt til Finansklagenemnda eller til domstolen, samtidig som bransjen leverer rekordsterke resultater, bør det i det minste åpne for at bransjen tar en liten titt innover på seg selv.

Keiseren er påfallende lettkledd, men hoffet later fortsatt som ingenting.